Wie Social Media im Verkaufprozess wirkt

Persönliche Erfahrungen mit einem fast perfekten Marketing, der Rolle von Social Media und warum wir schließlich nicht gekauft haben:

Wir wollen ein Haus bauen. Es soll ökologisch verträglich, baubiologisch sinnvoll, schön und natürlich bezahlbar sein. Also machen wir uns auf den Weg – und stellen fest: ganz schön komplex diese Bauwelt. Soll es Holz oder Stein sein, welches Heizsystem ist denn sinnvoll oder braucht man doch gar keines mehr? Am eigenen Leib erfahre ich, was David Edelman in seinem Artikel „Die neuen Regeln im Marketing“ im Harvard Businessmanagers schreibt: Der Kaufprozess ist itterativ. Er nennt das „Die Consumer Decision Journey“. Und ich erlebe was passiert, wenn der Verkaufsprozess nicht perfekt ist und welche Rolle Social Media spielt:

Der fast perfekte Verkaufsprozess

Auf unserem Weg begegnete uns schon recht früh das Unternehmen Baufritz. Wir sind tatsächlich von Gütersloh ins Allgäu gefahren (6 Stunden Fahrt!). Das Hauptgebäude ist mit Naturhölzern in modernem Design ausgestattet, wertig und doch nicht übertrieben schick. Meinem Mann ist natürlich sofort die hochwertige italienische Kaffeemaschine aufgefallen. Der Cappuccino war nicht nur lecker sondern auch kostenlos. Unser Gesprächspartner hat uns durch eine gelungene Mischung von fachlicher Kompetenz, hoher Professionalität (Er hat ganz bestimmt einige Verkaufsschulungen besucht. Mehrere Vorgehensweisen und Formulierungen kamen wir sehr bekannt vor…) und persönlichem Engagement für das Thema begeistert. Das macht Glaubwürdigkeit in der ersten Stufe aus. Nach zwei Stunden Beratungsgespräch, kostenlosen Schnittchen und sehr freundlichem Service hatten wir den (nicht gerade kleinen) Preis fast akzeptiert und das Haus quasi schon gekauft. Bis wir die zwei Musterhäuser besuchten. Nach wie vor haben uns ökologische Konsequenz und Design überzeugt. Doch leider hat uns die, in den Musterhäusern präsentierte, handwerkliche Qualität sehr enttäuscht: mehrere Millimeter breite Ritzen im Landhausdielenboden, auch zwischen Fußleiste und Boden. Natürlich testeten wir die Stabilität der Böden und ihre Fähigkeit Schall zu übertragen oder eben nicht zu übertragen. Manche Zimmer waren diesbezüglich ganz gut, andere nicht. Und die Küchenarbeitsplatte aus Holz war nicht plan.

Kurz und gut: unsere anfängliche Begeisterung war gebremst und wir wieder mindestens fünf Schritte weiter von der Kaufentscheidung entfernt als vor der Besichtigung der Musterhäuser. Wir erwähnten das sofort unserem Berater gegenüber. Er hat auch hier professionell reagiert: Das Musterhaus sei mehrfach umgebaut und entspreche nicht dem aktuellen Standard. Wir könnten gerne Referenzhäuser in der Region besichtigen. Das wollten wir tun. Nach fast drei Wochen und zweifachem Nachhaken haben wir auch eine Referenzadresse bekommen. Der angekündigte konkrete Kostenvoranschlag kam dann auch nach einiger Zeit.

Die Rolle von Social Media im Verkaufsprozess

Diese lange Phase haben wir genutzt, um uns Konkurrenzprodukte anzuschauen und ausgiebig im Netz nach Erfahrungen mit Baufritz zu recherchieren. Aus der Lektüre mehrerer Blogs haben wir das folgende Fazit gezogen: Es gibt viele zufriedene Kunden. Allerdings scheint man davon ausgehen zu müssen, dass sich der Preis im Verlaufe des Bauprojekts um ca. 15-30% erhöht und es treten tatsächlich immer wieder Mängel auf. Die Recherche hat unsere Zweifel also nicht ausgeräumt, auch wenn zumindest aktuellere Berichte darauf hin deuten, dass das Unternehmen sich um die Mängelbeseitigung kümmert. Ältere Berichte lassen hier andere Schlüsse zu.
Baufritz hat das perfekte Marketing im Sinne von Kommunikation, Kundenmanagement und Produktpräsentation in der ersten Verkaufsphase (bis zur Besichtigung der Musterhäuser). Dann lässt es nach. Das weckt Zweifel beim Kunden und erschwert natürlich das Verkaufen. Wir halten das Unternehmen für überdurchschnittlich innovativ und sehr glaubwürdig hinsichtlich der baubiologischen Kompetenz. Nicht überzeugen konnte Baufritz uns von der handwerklichen Qualität. Das lag letztlich an den Musterhäusern und Social Media. Jetzt bauen wir ein Steinhaus mit einem lokalen Architekten.

Fazit: Heute ist der Verkaufsprozess itterativ. Tauchen im Laufe des Verkaufsprozesses ernsthafte Zweifel auf, ist es mühsam diese wieder aus dem Weg zu räumen. Deshalb ist ein stringenter geplanter Verkaufsprozess bis in die letzte Stufe des Verkaufsprozesses, dem After-Sales, so wichtig. Gerade in der Phase des Zweifels ist Social Media besonders wichtig, auch und gerade bei hochpreisigen Produkten. Deshalb lohnt es sich Social Media aktiv zu steuern.

Ein Kommentar von Wie Social Media im Verkaufprozess wirkt

  1. Hallo Simone,

    bei so einem teuren und erklärungsbedürftigen Produkt wie dem Kauf eines Hauses oder eines Autos zieht man natürlich immer so viele Informationsquellen wie möglich heran, um das Risiko eines Fehlkaufs zu vermeiden. Neben den unternehmenseigenen Produktbeschreibungen und Warentests durch unabhängige Institutionen setzen immer mehr Verbraucher auf die persönlichen Erfahrungen und Weiterempfehlungen Dritter, wie du dies eben auch gemacht hast. Denn diese wirken einfach viel glaubwürdiger als glänzende Imagebroschüren oder der nette Verkaufsberater des Hauses..

    Viele Grüße

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